FORMATION N°9
GÉRER LES TENSIONS
DU QUOTIDIEN AVEC LE CLIENT
OBJECTIFS
Savoir prendre du recul lors d’une situation de tension avec le client.
Anticiper, relativiser et gérer les imprévus du quotidien en agence, sources de tension et de conflits.
Savoir traiter les insatisfactions des clients et leur apporter vite des solutions rassurantes.
Gérer les situations conflictuelles : savoir dire non, éviter les tensions, annoncer une mauvaise nouvelle.
Gérer ses émotions au quotidien et différencier sa fonction et son individualité.
OUTILS ET TECHNIQUES
Diagnostic de la situation.
Focus solution.
L’art d’arrêter de se justifier.
FORMATEUR
